Service is sales en andersom

Service is sales. En sales is service. Als je het goed doet en kunt anticiperen op de behoeften van je klant, gaan service en sales naadloos in elkaar over. Dan is ieder klantcontact een kans om je doelstellingen te behalen. Zolang je maar op het juiste moment echt waarde weet toe te voegen. Dat klinkt op papier en in theorie logisch. Maar in de praktijk? Ook. Twee voorbeelden uit eigen ervaring: NRC Next en Martinair.

“Strive to anticipate a customer’s wishes. When a customer’s wish is met before the wish has been expressed, it sends the message that you care about the customer as an individual. That cared-for feeling is where you generate the fiercest loyalty.”

- Micah Solomon -

Opzeggen? Geen probleem!

Ik heb een abonnement op NRC Next. Maar ik lees de krant nauwelijks. Ik maak er ’s ochtends simpelweg de tijd niet voor. Dus wil ik mijn abonnement opzeggen. Ik bel het nummer van de klantenservice.

“Ik wil mijn abonnement opzeggen.”

-“Ok. Mag ik uw postcode en huisnummer?”

Ik geef mijn postcode en huisnummer en vraag nog per welke datum de levering stopt. Ik krijg antwoord en dat was het. Makkelijk en snel geregeld zou je zeggen. Of toch een gemiste kans? Ik zeg mijn abonnement op omdat ik ’s ochtends geen tijd wil vrijmaken om de krant rustig door te nemen. Maar ’s avonds heb ik over het algemeen meer tijd. Het gesprek had ook anders kunnen verlopen:

“Ik wil mijn abonnement opzeggen.”

-“Mag ik vragen waarom u uw abonnement op wilt zeggen?”

“Ik heb ’s ochtends geen tijd om de krant te lezen.”

-“Dat begrijp ik. Misschien is dan de NRC wat voor u, dat is een avondkrant.”

“Misschien wel…”

-“U kunt de NRC nu voor een periode van 4 weken uitproberen voor maar 15 euro. En als u alleen in het weekend echt tijd vindt om de krant rustig te lezen, dan past het zaterdagplus abonnement heel goed bij u…”

Upsellen? Ja graag!

Ik ben net aan boord gegaan van een Martinair-vlucht van 12 uur. Ik loop door de business class naar mijn stoel in economy. Als ik drie rijen verderop een plek in de babagebakken heb gevonden voor mijn tas, kan ik me installeren. Ik ga zitten en weet meteen weer waarom het economy class heet. Ik zit met mijn knieën klem tegen de stoel voor me en verover met moeite een stukje van de armsteun tussen mij en de passagier naast me. Ik kijk naar voren, langs het gordijn, de business class in. Leeg. En voordat ik mijn gedachten (“waarom kunnen ze niet een paar passagiers naar voren halen?”) hardop uit heb kunnen spreken, staat een stewardess naast me. “Zoals u ziet is de Comfort Class nagenoeg leeg. U heeft daar veel meer beenruimte, uw stoel kan verder naar achteren en u krijgt een persoonlijk videosysteem. Dan komt u vast een stuk beter uitgerust aan. Ik kan u voor 60 euro upgraden.” Geen moment twijfel. En op de terugweg regel ik het vooraf.

Meer omzet, nu en straks

Hoe anders is mijn ervaring met Martinair dan met NRC Next. Martinair weet mij te upsellen zonder dat ik het ervaar als een verkoopactie. Ik ervaar juist alleen maar hele goede service. De stewardess anticipeert op mijn behoeften precies op het moment dat ik de meeste toegevoegde waarde beleef. Een klein verschil met grote gevolgen: meer directe omzet, een zeer positieve klantervaring (die ik ook nog eens deel) en groeiende loyaliteit.

Wil je van gedachten wisselen over hoe je service en sales naadloos in elkaar over kunt laten gaan? Neem contact op met Guido Cramer.