Leef je in!

‘Ieder klantcontact is een kans om je doelstellingen te behalen. Zolang je maar op het juiste moment echt waarde weet toe te voegen.’ Dat schreef ik in mijn artikel van twee maanden geleden. Daarin schetste ik onder anderen hoe NRC Next mijn opzegging al tijdens het telefoongesprek om had kunnen buigen naar een geslaagde verkoop. Het lijkt alsof NRC mijn artikel heeft gelezen. En de Bijenkorf ook. Twee voorbeelden hoe bedrijven het verschil maken door op het juiste moment met inlevend klantcontact waarde toe te voegen.

Opzeggen? Ik heb iets dat beter bij u past.

In mijn vorige artikel schreef ik hoe NRC Next een kans liet liggen om mijn opzegging direct in het telefoongesprek om te zetten in de verkoop van een ander, beter passend, NRC-abonnement. Het lijkt wel alsof iemand bij Marketing en Sales mijn artikel heeft gelezen. Want een week of twee na mijn opzegging werd ik gebeld.

“U heeft onlangs uw abonnement op NRC Next opgezegd. Mist u de krant al?”

- “Om eerlijk te zijn niet.”

“Mag ik vragen waarom u uw abonnement heeft opgezegd?”

- “Ik heb ’s ochtends geen tijd heb om de krant te lezen.”

“Misschien is de NRC wat voor u, u weet dat dat een avondkrant is?”

- “Misschien…”

“En als u eigenlijk alleen op zaterdag toekomt aan de krant, dan past het zaterdagplus abonnement heel goed bij u. Die kan ik u voor 6 weken aanbieden voor € 13,50.”

- “Laat ik dat eens proberen.”

Het gesprek verliep in de praktijk niet zó eenvoudig en direct, maar ik zit er niet heel ver vanaf. Script of geen script, de medewerker begrijpt waarom ik NRC Next niet lees en een andere abonnementsvorm wel op mijn levensstijl aansluit. En daar word ik enthousiast van!

De volgende stap voor NRC: proactief inspringen op klantbehoeften. Ik had de verkoop nog meer als pure service ervaren als de medewerker meteen tijdens het opzegtelefoontje mij een nieuw en beter voorstel had gedaan.

Krassen krassen krassen

De Bijenkorf deelde begin juni bij iedere besteding van 25 euro een wild card uit. Wild cards zijn kraskaarten met verschillende kortingen op verschillende onderdelen van het assortiment. Ik deed een behoorlijke aankoop en kreeg tien wild cards. Krassen, krassen, krassen, vol verwachting. Een tegenvaller. Negen van de tien wild cards gaven recht op dezelfde korting: 15% op herenmode. Los van het feit dat ik net kleren had gekocht, vond ik het teleurstellend en onwaarschijnlijk dat ik negen dezelfde kortingskaarten had ontvangen. Mijn spontane reactie: een tweet. De volgende ochtend krijg ik onverwacht, via Twitter, een nette reactie van De Bijenkorf. Ik ben blij verrast door de reactie en laat dat ook weten. Ik stuur ze mijn contactgegevens en ik word enkele dagen daarna gebeld. De medewerker spreekt nogmaals uit hoe vervelend ze het vindt, biedt haar excuses aan en legt uit dat er iets mis is gegaan in de distributie van de wild cards: de kaarten zijn ‘niet goed genoeg geschud’. Excuses aanvaard, uitleg geaccepteerd! Zo groot was mijn teleurstelling uiteraard niet. Maar de medewerker gaat nog een stapje verder. Ik kan geen vervangende wild cards krijgen, de actie is inmiddels voorbij. Ze biedt me ter compensatie een cadeaubon ter waarde van 20 euro aan. Ongekend! En wat doe ik? Ik zet dat uiteraard weer op Twitter. Ik ga heel graag weer terug naar De Bijenkorf en ik tweet ondertussen een aantal keer positief over hun winkel. Met mijn kleine aantal volgers geen bijzonder grote impact, maar toch. De Bijenkorf bereikt op een positieve manier toch 140 mensen.

Inlevingsvermogen maakt het verschil

Wat gaat er nou goed? Waarom ben ik alsnog enthousiast over NRC en De Bijenkorf, ondanks een eerdere misser of gemiste kans? Inlevingsvermogen en timing. NRC en De Bijenkorf anticiperen beide op het juiste moment op mijn klantbehoeften. En daarmee geef je een klant echt het gevoel dat je om hem als individu geeft. Dan worden klanten enthousiast en gaan zelfs hun enthousiasme delen. Daar begint loyaliteit.