Gewone mensentaal

Praat met je klanten zoals je met je vrienden praat

Veel bedrijven spreken ‘professionalees’ en houden daarmee hun klanten op een afstand, terwijl klanten juist behoefte hebben aan menselijk contact. Praat en schrijf als een gewoon mens en laat de corporate taal los. Geef klanten het gevoel dat ze zaken doen met mensen, niet met een organisatie. Als je in gewone mensentaal met je klanten communiceert, maakt je het je klanten makkelijker om een relatie met je aan te gaan. En dat is toch precies wat je wilt?

“Wij danken u voor uw geduld en bieden onze oprechte excuses aan voor het eventuele ongemak van het oponthoud.” Deze of een vergelijkbare zin hoor je over het algemeen door de intercom van een vliegtuig als je net met vertraging bent geland. Zeg je dat ook tegen je zoon als je hem te laat ophaalt van zijn voetbaltraining? Of tegen de buren als je hond hun bloementuin heeft platgewalst?

Als je per ongeluk koffie over iemand heen gooit, zeg je: “Sorry, sorry, sorry, het spijt me echt verschrikkelijk.” Als iets je oprecht spijt is dit je normale reactie. Maar in het werkende leven praten we zelden zo. Op de een of andere manier gaat er een knop om als we ons kantoor binnenlopen. We spreken thuis gewone mensentaal en ‘professionalees’ op kantoor. En die zakelijke taal brengt onze zaken misschien wel veel meer schade toe dan we denken.

Zoals in elke waardevolle relatie is een zakelijke relatie gebaseerd op vertrouwen. En vertrouwen komt weer voort uit openheid, respect en menselijkheid. Toch vergeten we zo met onze relaties om te gaan in een zakelijke omgeving, ook al weten we dat het absurd zou zijn om ook maar iets anders te doen in ons privé-leven.

Stel je voor dat je mobiel aan het bellen bent en je vrouw belt tegelijkertijd op de vaste lijn. Je kunt op dit moment niet uitgebreid met haar praten, je hebt een deadline. Dus je zegt: “Blijf u alstublieft aan de lijn, ik sta u zo snel mogelijk te woord. Uw telefoontje is erg belangrijk voor me.”

Ik garandeer je dat de klanttevredenheid thuis er behoorlijk onder zal lijden. Als dat waar is, waarom het bericht in de wachtrij van een klantcontactcentrum niet aanpassen aan gewone mensentaal? “We weten dat het frustrerend is om te wachten. We worden overspoeld met telefoontjes. We zijn zo snel mogelijk bij u – waarschijnlijk over x minuten. Sorry dat we u moeten laten wachten.”

Probeer het eens! Spreek de komende week alleen maar gewone mensentaal op je werk. Zeg niets tegen je baas, je collega’s, je leveranciers en vooral tegen je klanten dat je ook niet tegen je partner of beste vrienden zou zeggen. Misschien kijken mensen er in eerste instantie vreemd van op. Maar ik denk dat ze op dezelfde toon antwoorden en je elkaar echt gaat begrijpen.

Ik ben erg benieuwd naar de reacties. Laat het me weten via guido.cramer@fairchild.nl of 030-2545680.

Dit artikel is gebaseerd op ‘My challenge to you: only speak like a human at work’ van Daniel Pink.